El Covid-19 ha modificado todo y las empresas no pueden escapar de esta nueva normalidad. Ya conocemos todas los cambios a nivel social y también a nivel empresarial. De hecho, el cambio de reglas en las empresas se ha visto afectado, de manera positiva, en la relación con los clientes. Con lo anterior, nos referimos a la inclusión del chatbot, debido a la ausencia de los trabajadores en los espacios físicos de las compañías. Un sector amplio de personas 80 % en 2020, adoptó la modalidad de trabajo desde casa o teletrabajo, los empresarios decidieron incluir inteligencia artificial (IA).
La aceleración del proceso de transformación digital por parte de las empresas colombianas, a posicionado a Colombia como líder en la digitalización y tecnología.
En este sentido, es importante resaltar al chatbot como parte de la transformación digital en Colombia, en la modalidad de comunicación entre empresa y cliente.
Un robot está dispuesto las 24 horas, se encarga de aclarar o atender todas las dudas con respecto al servicio o venta de los productos.
El chatbot aparece en la parte inferior del sitio web, presta ayuda a los clientes cuando necesitan algo, también maneja llamadas telefónicas.
El sistema operativo o «la mente» de los bots es predeterminada, manejan una serie de palabras clave para responder las inquietudes de los clientes. Un chatbot, relaciona empresa-cliente de manera exitosa, no obstante, no es capaz de atender, correctamente, a los clientes que se contactan a la empresa
Las interacciones del chatbot aumentaron 380 %, ayudan a gestionar tareas a los usuarios y seguirá en aumento en los próximos meses». El porcentaje mencionado es el resultado de un estudio realizado por la empresa colombiana Tigo y el análisis se centró entre los meses febrero y junio de 2020.
«El aumento de las interacciones entre los clientes y el chatbot tiene que ver con dos factores fundamentales: el tiempo que se ahorran los usuarios, si se compara con otros canales y la capacidad que tiene la herramienta para mejorar la calidad de sus soluciones», así lo expresó José Mantilla, quien es el vicepresidente Digital de Tigo. Por último, el mismo estudio determinó «un porcentaje de éxito que tienen las interacciones entre el chatbot y los usuarios». Al respecto, Mantillo aseveró «una vez que el usuario resuelve su consulta o completa su transacción por uno de nuestros canales digitales, no vuelve atrás. De ahí en más, usualmente, siempre utiliza estas plataformas para interactuar con nosotros».
Empresas que Usan Chatbot en ColombiaUna pregunta que causa interés en el mercado o comercio es ¿en qué están usando las empresas locales la inteligencia artificial? Según una publicación del diario La República «se estima que el 82 % de las empresas está considerando al menos la adopción de IA. Sin embargo, algunos no saben cómo comenzar». Algunas de las empresas colombianas que usan inteligencia artificial son:
Bancolombia: «utiliza un chatbot inteligente que asesora en un lenguaje natural a los usuarios que tienen dudas sobre sus saldos, la cotización del dólar o cómo adquirir créditos», señala la fuente mencionada.
Movistar: «ha implementado más de 300 robots que apoyan el trabajo en diferentes áreas como ventas, PQR (peticiones, quejas y reclamos), redes, facturación, entre otros», destaca el portal.
Por otro lado, también sobresale «el sistema de IA utilizado por la Fiscalía para asociar los casos de delincuencia en diferentes ciudades y municipios y así resolverlos con mayor rapidez. Este aplicativo puede revisar en tiempo real las más de 13 millones de quejas del sistema», presentó la fuente mencionada.
Beneficios del Chatbot para la Empresa ColombianaEntre las ventajas del chatbot conseguimos que:
- Permite que los usuarios tengan experiencias personalizadas, pues los robots responden rápidamente a las solicitudes o cualquier otra inquietud del cliente.
- Por tratarse de máquinas que siempre están trabajando, ayudan con la optimización de las labores que tienen que ver con atención al cliente.
- Mejoran la fluidez del trabajo, ya que contribuyen con los esfuerzos del personal humano de la empresa.
- Gracias a la capacidad de respuesta de los robots, mejoran las comunicaciones entre empresa y cliente.
- Tienen la capacidad de simplificar todo lo relacionados con citas, resolución de inquietudes por parte de los usuarios y también son capacitados para recomendar los servicios o productos que ofrece la compañía.
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